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La cultura del detalle

Turismo

Tres cojines de tartán en un rincón de una cafetería escocesa es lo que marcó la diferencia de aquel café que, por otro lado, no sabía tan mal. En ese fresco y lluvioso día de verano no eché de menos mi café favorito tomado en el mejor sitio de mi ciudad. Tampoco alguno de los que había degustado en Italia. Pero la calidez de esas telas a cuadros tan bien combinadas, rodeándome en mi asiento y con vista a una de las calles centrales de Edimburgo,  hicieron que el momento fuera uno de los que recuerdo con más intensidad en la ciudad.

Y no podemos olvidar que ese tipo de emociones sentidas en un destino son las que perduran. Desde la memoria, nos vuelven a trasladar una y otra vez al mismo lugar. Por eso es tan importante que el cuidado en los mínimos detalles de cualquier establecimiento relacionado con el turismo sea extraordinario. Y que la atención al cliente también lo sea. El éxito de un destino pasa, entre otros factores, por la cultura del detalle.  Es uno de los valores que lo afianzan y consolidan.

Pero cuántas veces nos vamos encontrando con espacios públicos y privados que no están lo suficientemente limpios. O con un servicio deficiente y poco cuidado. O con personas que no aman el trabajo que realizan y nos lo hacen sentir así.

Es cierto que desde los organismos públicos se viene trabajando desde hace años en campañas de formación que inciden en este aspecto. De hecho existe un programa denominado Anfitriones, impulsado por la Secretaría de Estado de Turismo que aborda la mejora tanto de los destinos, como de los agentes turísticos que forman parte de ellos e incluso de los profesionales de los sectores públicos vinculados, tales como oficinas de turismo, servicios de limpieza, policía, museos y centros de interpretación, etc.

Las materias sobre las que se trabaja pretenden dotar a los responsables de los destinos (arquitectos públicos, técnicos de turismo y agentes de desarrollo local, etc. ) de pautas de actuación para la puesta en marcha de actuaciones integrales de mejora turística. Así se estudian actuaciones de embellecimiento, sostenibilidad, accesibilidad y calidad para realizar en los espacios públicos. Por otro lado, y para todos los agentes privados, se trabaja en herramientas que permiten conocer mejor al turista, se descubren claves para obtener una mayor calidad en la atención al cliente, en una comunicación más efectiva, trabajando en equipo y motivando para mejorar o promover acuerdos.

Sin embargo, y sin olvidar esa dimensión global, el verdadero cambio está en la conciencia individual de cada ciudadano y de cada profesional del sector turístico.

Mientras no se tenga sensibilidad hacia el bien común y el sentido lo colectivo. Mientras no se desee y se promueva un entorno estético y agradable para todos. Mientras un paseante local siga tirando sin respeto  al suelo la colilla de un cigarro, un chicle o las cáscaras de las pipas, porque otros lo recogerán. Mientras  no se tenga un rigor escrupuloso en determinados servicios turísticos. Mientras no se atienda personalmente a un cliente. Mientras no se tenga la capacidad de la empatía que nos permite escuchar, entender y resolver una circunstancia desafortunada con un turista, nada podrán hacer las grandes campañas mediáticas y formativas.  El cambio profundo debe nacer del interior al exterior y no a la inversa.

En ese momento, con toda la conciencia plena de querer realizar un buen trabajo en el turismo, el cuidado por los detalles nacerá de forma fluida y natural. Y eso es lo que desean todos aquellos que nos visitan. Descubrir y sentirse especiales y bien tratados. Como en casa. No hay más misterio./Carmen Bengoechea Soluciones Turísticas